As avaliações de restaurantes funcionam como recomendações (ou avisos) para outros clientes e, por isso, são fundamentais para a reputação de um negócio. Enquanto consumidores, todos já procuramos, em várias ocasiões, saber a opinião de outras pessoas sobre um produto ou serviço.
No caso dos restaurantes, estas opiniões são ainda mais importantes, porque se há quem faça quilómetros para comer bem, também acontece o oposto: fazer um desvio para não voltar a um lugar onde a comida e o serviço deixaram muito a desejar.
O seu restaurante tem muito a ganhar com as avaliações, mesmo quando os clientes têm opiniões menos favoráveis. Saiba como conquistar avaliações e como lidar com elas: as boas e as más.
Qual a importância das avaliações dos clientes?
Sabia que três em cada quatro consumidores consideram que as avaliações são muito ou extremamente importantes nas decisões relacionadas com viagens? E que 70% dessas pessoas atribuem grande importância às avaliações de restaurantes?
Há alguns anos, eram as opiniões partilhadas por gastrónomos e especialistas que mereciam a atenção dos consumidores e dos próprios empresários do setor da restauração. Hoje, qualquer pessoa com um smartphone pode, em poucos minutos, deixar uma opinião sobre o estabelecimento que acabou de visitar, quer seja um pequeno café junto à estrada ou um restaurante de renome.
O poder do “passa palavra”, que durante muito tempo foi o segredo do sucesso de vários restaurantes é agora ampliado pela internet e pelas redes sociais e pelo potencial de cada consumidor, mesmo anónimo, ser uma espécie de influencer para milhares de pessoas.
O que significa que não é possível ignorar a importância das avaliações. A ideia é, até, incentivá-las, para que cada vez mais pessoas conheçam o seu negócio e o recomendem a outras.
Quais os sites mais utilizados para ler avaliações?
A internet e o surgimento de plataformas generalistas como o Google, ou especializadas, como o The Fork, Tripadvisor e Zomato, permitem que, em poucos segundos, uma avaliação fique disponível para milhões de pessoas.
A popularidade do Google como plataforma de avaliação de negócios locais continua a crescer (de 63% em 2020 para 81% em 2024), segundo dados recentes. Logo em seguida, surgem o Yelp e Facebook, com 44% e 45% de procura respetivamente.
Estas três plataformas, em conjunto com o Tripadvisor, representam cerca de 88% das avaliações online.
As vantagens das avaliações para os restaurantes
Permitir e incentivar as avaliações de clientes é vantajoso para o seu negócio por várias razões, sobretudo se forem feitas em plataformas online. A primeira é que vai, literalmente, colocar o seu restaurante no mapa. Ou seja, quando um potencial cliente pesquisar por um restaurante local, vai encontrar o seu espaço e a avaliação que foi dada por outros comensais.
O facto de os clientes poderem dar um feedback mais direto é outra vantagem. Certamente já recebeu elogios pela qualidade da comida ou do serviço do seu restaurante. Mas quantos clientes saíram satisfeitos e nada disseram? Com as avaliações podem, de uma forma rápida, partilhar sua opinião com outras pessoas e, assim, aumentar a base de potenciais clientes do seu estabelecimento.
Ao ler as avaliações dos seus clientes vai perceber, ainda, o que está a fazer bem e quais são os aspetos em que pode melhorar. Identificar as falhas permite fazer correções, mudar hábitos e procedimentos. Este feedback também é importante para o staff e para eventuais ajustes (por exemplo, contratar um funcionário só para a esplanada ou melhorar a comunicação entre a cozinha e a sala).
Com estas críticas (positivas ou não) vai evitar repetir erros e passará a dar atenção a detalhes que desvalorizava, ainda que inconscientemente.
Quais os pontos mais importantes numa avaliação?
Mas, afinal, o que procuram os clientes? Será suficiente ter boa comida ou há outros aspetos que têm a mesma ou mais importância?
Algumas plataformas, como o The Fork, apresentam ao consumidor um conjunto de parâmetros para avaliação, como a qualidade da refeição, o serviço e o ambiente do restaurante . Outros critérios como a relação qualidade/preço ou o nível de ruído também podem ser avaliados, embora não afetem a pontuação.
No entanto, as expetativas dos clientes variam consoante o tipo de restaurante. Por exemplo, há estudos que demonstram que nos locais com uma média de preços mais alta os consumidores valorizam a atenção personalizada que recebem. O serviço e a experiência do cliente são igualmente importantes: quanto mais surpreendente e inesquecível, maior o grau de satisfação do consumidor. As pesquisas mostram ainda que estas experiências positivas contribuem para o bem-estar psicológico dos consumidores.
8 perguntas a considerar para a avaliação do seu restaurante
Embora algumas plataformas tenham modelos de avaliação pré-definidos, os restaurantes podem criar e gerir o seu próprio sistema, desde que os resultados sejam realmente levados em conta. Ou seja, o esforço de criar questionários será inglório se depois não analisar esses dados, não comparar respostas e não agir para corrigir os aspetos menos positivos.
As avaliações podem ser feitas no fim da refeição (por exemplo antes do café) ou enviadas posteriormente por e-mail – embora este desfasamento temporal possa provocar uma taxa de respostas mais baixa. Também pode solicitar aos clientes que deixem uma avaliação nas redes sociais do restaurante. Como muitas pessoas tiram fotografias aos pratos, esta “publicidade” pode ser bastante positiva.
Uma forma de incentivar as respostas será atribuir um voucher com desconto para futuras utilizações, ou oferecer algo aos clientes que colaborarem.
Se criar um questionário de avaliação tenha em conta que este não deve ser excessivamente longo nem complexo e que deve focar-se em pontos objetivos (qualidade da comida, rapidez de atendimento, preço, etc.). Deixamos algumas sugestões:
- Qual o motivo da visita ao nosso restaurante?
- Como classificaria a qualidade da comida?
- Tem alguma sugestão para melhorar o menu?
- Qual a opinião sobre o atendimento?
- Como classificaria a rapidez do serviço?
- Qual a opinião sobre o ambiente?
- Teve algum problema durante a refeição? Qual?
- Recomendaria o nosso restaurante a amigos e familiares?
É importante deixar algumas perguntas abertas, ou seja, que deem ao cliente a possibilidade de explicar o que quer dizer ou o porquê de ter dado determinada resposta.
Como lidar com as avaliações dos clientes?
Receber avaliações do seu restaurante é um processo que não acaba quando o cliente as partilha. Obteve a classificação máxima? Excelente, mas há mais trabalho a fazer.
É importante ler com atenção o que foi escrito, percebendo o que agradou mais e se existe algum reparo, por mais insignificante que possa parecer. E será este detalhe que terá de corrigir o mais rapidamente possível, não só para elevar a qualidade do serviço, mas também para evitar que se transforme num eventual problema que possa afastar outros clientes.
Outra parte fundamental é responder às avaliações. Deve fazê-lo assim que possível, mostrando aos clientes que a opinião que partilharam chegou até si. Configurar um sistema de notificações que alerte para novas avaliações ajuda a responder de forma mais célere e a detetar críticas menos positivas.
Agradeça todas as avaliações com simpatia, dizendo que espera voltar a receber esses clientes em breve.
E se a avaliação for negativa?
As avaliações negativas fazem parte do processo e não podem ser ignoradas. Leia com atenção e responda de uma forma profissional, sem entrar em discussões ou ofensas. Analise a situação em conjunto com a sua equipa, para perceberem o que poderá ter falhado.
Se tiver ocorrido algo menos agradável (como um mau atendimento ou um prato que ficou aquém das expetativas) peça desculpa pelo sucedido, garanta que não volta a acontecer e convide o cliente para voltar ao restaurante.
