A área desportiva e fitness tem ganho cada vez mais fãs, estando a refletir-se no aumento do número de sócios dos ginásios e outros clubes de desporto. No entanto, assiste-se a uma competitividade acrescida neste mercado, o que torna necessário e fulcral avaliar a satisfação dos clientes para garantir uma maior vantagem competitiva relativa à sua concorrência, possibilitando a atração e fidelização de clientes.
É também importante perceber que a satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações, desde a oferta de produtos/serviços de qualidade e preços vantajosos até à existência de uma boa comunicação, que contribuirão positivamente para a sua fidelização, tornando um cliente esporádico num cliente habitual e leal.
Como é que pode avaliar a satisfação dos seus clientes?
Saiba como fazer um inquérito de satisfação de clientes em 10 passos:
1. Definir quais os objetivos principais do seu inquérito, uma vez que é algo bastante trabalhoso e que requer um elevado investimento de tempo e análise, não faz sentido fazer um inquérito sem motivo. Este deve ir ao encontro dos seus objetivos de negócio e para tal, deve considerar alguns KPIs na escolha dos fatores a avaliar;
2. Garantir a recolha de uma amostra significativa de respostas de clientes, isto porque os inquéritos já são por si só, uma média. Assim, ao utilizar um número significativo de clientes, estes podem, mais facilmente, espelhar diferentes características sociodemográficas e económicas da sua população e, desse modo, tornar o inquérito mais fiável e assertivo. Pode promover a taxa de respostas oferecendo algo aos respondentes, como por exemplo, uma avaliação física ou de nutrição, um desconto em alguma mensalidade, um lanche no ginásio e entre outras vantagens;
3. Escolher o tipo de questões que irá fazer, por exemplo, se serão quantitativas e/ou qualificativas, abertas e/ou fechadas. Para este estudo de satisfação, é aconselhado fazer questões qualificativas e fechadas, para que o questionário seja o mais objetivo possível. No entanto, pode deixar uma ou outra questão aberta, para que o cliente possa dar outros inputs que não estejam incluídos nas questões fechadas;
4. Decidir qual a escala a utilizar para a resposta das questões. É importante definir isto antes de definir as questões, de modo a formulá-las já tendo em conta esta escala. Poderá utilizar vários tipos de escala, mas as mais aconselhadas são a de:
Likert, de 1 a 5, em que a escala mais utilizada é a de 1 - Discordo totalmente a 5 - Concordo totalmente.
Net Promoter score (NPS), de 0 a 10, em que quem assinala 9 ou 10 é considerado um cliente promotor, 7 ou 8 é um cliente neutro e 6 ou menos é dum cliente detrator. A diferença entre os clientes promotores e os detratores de sua empresa deve ser de, ao menos, 75% dos respondentes;
5. Decidir se fará o questionário de forma física ou online. Caso faça online, poderá realizar facilmente através de algumas plataformas de questionários online, como o Google Forms , Qualtrics ou Survey Monkey por exemplo. Deve assegurar a confidencialidade das respostas em ambos, assim como a fiabilidade delas. Como sugestão, pode aproveitar a sua base de dados do ginásio para enviar por e-mail o questionário para que possa ser preenchido online, para que não seja influenciado pelo ambiente envolvente do ginásio. Para quem não tem acesso ao e-mail, deve oferecer a possibilidade de preencher o questionário fisicamente, nos espaços do ginásio.
6. Escolher as questões que pretende realizar. Estas devem conter a informação sociodemográficas e económicas da sua população em estudo, como o género, idade, nível médio de escolaridade, rendimento médio mensal, frequência média semanal, altura do dia em que frequenta ginásio, antiguidade no ginásio e entre outras, para que possa conhecer o tipo de cliente e relacionar estes dados com outras questões fatoriais. Numa segunda instância, deve fazer questões transversais acerca de várias dimensões que podem afetar a satisfação dos clientes como um todo, como a Qualidade do serviço, Lealdade, Satisfação global, Ambiente social e Perceção do preço, avaliando questões como o atendimento dos instrutores, a qualidade das instalações e equipamentos, o ambiente social no ginásio, preço praticado, recomendação, retenção, expectativas acerca do ginásio entre outras. Na formulação das questões deve ser específico, claro e direto, utilizando uma linguagem simples.
Seguem algumas sugestões de fatores a avaliar em cada dimensão
- Qualidade do serviço: Adequabilidade do serviço por parte dos colaboradores do ginásio, Sentido de compromisso para com os sócios, Boas condições de higiene, Nível de personalização do ambiente, Qualidade dos equipamentos e serviços, Qualificação dos colaboradores e instrutores, entre outros;
- Lealdade: Atração de preços, Benefícios acrescidos relativamente a outros ginásios, Vontade de continuar a utilizar serviços do ginásio, Vontade de mudar para serviços da concorrência, entre outros;Satisfação global: Vontade de renovar mensalidade, Recomendação do ginásio a amigos, Nível de satisfação com o ginásio, Correspondência às expectativas, entre outros;
- Ambiente social: Satisfação com o ambiente no ginásio,Nível de relação com os outros sócios, Nível de relação com os colaboradores, entre outros;
- Perceção de preço: Avaliação do preço do ginásio, conforme os serviços e produtos oferecidos, entre outros;
7. Analisar todas as respostas e avaliar resultados. Esta fase é uma das mais relevantes e onde deverá investir mais tempo, uma vez que não basta ter dados recolhidos para que estes tenham valor. Deve trabalhá-los e interpretá-los de forma a trazer inputs relevantes para o seu negócio. Deve relacionar as questões sociodemográficas e fatoriais, assim como analisar a existência de correlação entre as fatoriais. Por exemplo, deve perceber se a qualidade do serviço do ginásio influencia a lealdade dos clientes ou se a perceção que os clientes têm do valor da mensalidade influencia a lealdade dos clientes. Isto pode dar insights bastante valiosos.
Realizar o inquérito online também tem a grande vantagem de muitos dos softwares utilizados já fazerem uma análise geral aos seus dados. O SPSS por exemplo, é um conhecido sistema de análise de dados que possibilita a análise detalhada das respostas;
- Identificar os principais problemas ou pain points encontrados na análise das respostas;
- Definir um plano de ações estratégicas, uma vez que o objetivo principal de um questionário de satisfação é, não só avaliar a satisfação dos clientes mas também criar ações personalizadas e adequadas à resolução de alguns dos problemas ou pontos negativos encontrados. Deve definir quais as ações a implementar, qual o problema que irá solucionar, qual o timing que terá para as implementar e avaliar e quais os KPIs que deverá cumprir;
- Avaliar o impacto das ações que implementou na satisfação dos clientes, utilizando os KPIs que definiu. Faça questionários periodicamente para medir de forma contínua o sentimento e satisfação dos seus clientes, bem como o impacto que as alterações ou ações que realizou tiveram na satisfação dos seus clientes.
8. Identificar os principais problemas ou pain points encontrados na análise das respostas;
9. Definir um plano de ações estratégicas, uma vez que o objetivo principal de um questionário de satisfação é, não só avaliar a satisfação dos clientes mas também criar ações personalizadas e adequadas à resolução de alguns dos problemas ou pontos negativos encontrados. Deve definir quais as ações a implementar, qual o problema que irá solucionar, qual o timing que terá para as implementar e avaliar e quais os KPIs que deverá cumprir;
10. Avaliar o impacto das ações que implementou na satisfação dos clientes, utilizando os KPIs que definiu. Faça questionários periodicamente para medir de forma contínua o sentimento e satisfação dos seus clientes, bem como o impacto que as alterações ou ações que realizou tiveram na satisfação dos seus clientes.
Quais são, afinal, as vantagens da medição de satisfação dos clientes?
- Diminui os custos de marketing e melhora a tomada de decisões de negócio
- Aumenta lucros e performance da empresa
- Diminui a rotação de empregados
- Aumenta taxas de fidelização
- Melhora a imagem social da empresa
Por fim, é importante perceber que existe uma maior probabilidade dos clientes se sentirem satisfeitos se os ginásios forem de encontro ou excederem as suas expectativas, o que cria a perceção de qualidade e imagem corporativa credível, que potencia altos índices de intenção de recompra e menos probabilidade de mudar para um concorrente. Para que os clientes se mantenham leais, é fundamental que estabeleçam um compromisso emocional com a sua marca, que se traduz na continuidade da frequência no ginásio e num “passa a palavra” positivo.
Por outro lado, se o desempenho do serviço ficar abaixo das expectativas, o cliente ficará insatisfeito, podendo denegrir a reputação da marca ou mesmo criar um “passa a palavra” negativo, que pode ter repercussões para o ginásio. No entanto, é relevante entender que estes clientes insatisfeitos podem ajudar a identificar aspetos de melhoria no ginásio, de forma criar estratégias de evolução que visam conseguir atingir níveis de satisfação mais elevados por parte dos seus clientes.
