A restauração é, provavelmente, um dos negócios em que a fidelização de clientes é mais importante. Os clientes habituais não são apenas essenciais para manter a casa a funcionar, mas também os melhores embaixadores do seu espaço.
O conceito de local onde todos se conhecem e em que os funcionários já sabem quais as preferências dos clientes (que gostam da mesa do canto, o bife mal passado e do café bem cheio) está ainda bem presente na realidade portuguesa. A fidelização de clientes na restauração existe desde que existem bares e restaurantes, mas os tempos atuais trazem novos métodos e exigências.
Numa altura em que os consumidores têm tantas opções e parece existir dificuldade em criar hábitos, como garantir clientes fiéis e dedicados? Conheça algumas estratégias.
Qual é a importância de fidelizar os clientes?
Manter um cliente é normalmente mais fácil do que conquistar um novo. Por isso, o objetivo de qualquer tipo de negócio é que fazer com que os clientes atuais voltem sempre que precisar de um determinado produto ou serviço.
No setor da restauração, e pelo menos teoricamente, essa meta pode ser facilmente alcançada se o serviço for bom ou até por uma questão de comodidade, como a padaria perto de casa, ou o café ao lado do escritório.
No entanto, nada é garantido, porque há hábitos que se alteram (como passar a levar almoço de casa) e circunstâncias que afastam os clientes do local que frequentavam, como uma mudança de casa ou o trabalho remoto. Fidelizar clientes é, assim, um trabalho diário e um esforço permanente para manter os clientes habituais (retenção) e atrair novos.
Um cliente fiel ajuda a garantir a sustentabilidade do negócio, porque o seu consumo é regular, mas também pode contribuir para o seu crescimento. Quantos clientes não chegaram ao seu restaurante por indicação de outros, através do “passa palavra” ou até de avaliações em plataformas online’? A reputação de um espaço deve muito às recomendações de clientes fiéis ou daqueles que, embora de passagem, ficaram agradados com a forma como foram servidos e partilham essa opinião.
Fidelizar é, também, criar relações pessoais que podem durar anos e atravessar gerações. Numa altura em que a tecnologia se torna omnipresente, frequentar um local com pessoas de quem se gosta faz toda a diferença.
A fidelização de clientes é, por isso, um ponto essencial na gestão de um restaurante e há vários caminhos para a alcançar.
O que ter em conta para fidelizar clientes
O trabalho de fidelização de clientes não pode ser feito de forma isolada ou inconstante. Ou seja, não basta oferecer um brinde no Natal ou um desconto ocasional. É necessário criar um plano com o objetivo de reter clientes, por um lado, recompensando-os pela sua fidelidade, e de atrair novos clientes, por outro.
Para criar um programa de fidelização é importante perceber quais são as expetativas dos clientes. Ou seja, quais as recompensas que os atraem e que fazem com que continuem a escolher o seu restaurante.
Estes são os benefícios mais comuns:
- Dinheiro grátis: receber um valor real após a compra, que faça os clientes sentirem que pouparam. Por exemplo, um período de estacionamento grátis ou oferta de cafés no fim de uma refeição completa;
- Benefício de serviços: entregas grátis ou possibilidade de receber a ementa do dia por WhatsApp;
- Presentes inesperados: ofertas especiais em datas comemorativas, como flores ou chocolates;
- Experiências: oferecer uma experiência única, como a “mesa do chef” ou salas privadas;
- Comunidade: fazer com que o cliente se sinta parte comunidade. Por exemplo, criar grupos de clientes para provas de vinhos ou workshops de sobremesas;
- Exclusividade: campanhas promocionais, experiências ou eventos exclusivos para os consumidores fiéis:
- Personalização: receber atenção que faça sentir especial. Saber o nome do cliente, perguntar pela família ou lembrar-lhe que no dia seguinte a ementa vai ter o seu prato favorito.
6 estratégias de fidelização de clientes em restaurantes
Para que um novo cliente se torne num cliente habitual é necessário ir ao encontro das suas principais expetativas , procurando oferecer-lhe benefícios que o façam voltar regularmente.
No entanto, é importante perceber que um bom plano de fidelização resulta da articulação de várias estratégias. Não basta ter simpatia se a qualidade da comida deixa a desejar; ou fazer descontos, mas proporcionar uma experiência pouco pessoal.
Conheça as principais estratégias para fidelizar clientes.
1. Apostar na qualidade da comida
Um dos segredos menos bem guardados para o sucesso de qualquer restaurante é a qualidade da comida.
Afinal, a refeição é o ponto de partida, a principal razão pela qual os clientes vão a um restaurante. Investir na qualidade dos ingredientes, no cuidado na confeção e na apresentação é essencial.
Todos sabemos que não se volta a um local onde a refeição foi desagradável ou deixou muito a desejar. Assim, para ter clientes satisfeitos e dispostos a regressar, comece por garantir qualidade. Sempre que possível, aposte também na sustentabilidade, com produtos sazonais e locais, e adicione um efeito surpresa, como um ingrediente inesperado.
2. Valorizar o atendimento
Simpatia, educação e empatia são fundamentais para quem lida com clientes. Na restauração, estas qualidades são ainda mais importantes, quer seja para esclarecer eventuais dúvidas em relação aos pratos e ingredientes, para receber pedidos especiais ou inesperados, ou até, para lidar com as reclamações, sem que isso constitua um problema.
Um atendimento personalizado, feito por profissionais afáveis, competentes e bem informados, que conheçam bem a história do espaço, o menu e carta de vinhos, faz toda a diferença na perceção que os clientes têm do seu restaurante e pode ajudar a fidelizá-los. Apostar na formação e valorização do staff é a chave para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
3. Proporcionar experiências
A experiência é cada vez mais importante para os consumidores e tomou-se bastante relevante na restauração. Mais do que ir a um restaurante e ter uma boa refeição, muitos clientes procuram viver uma experiência, seja um menu de degustação, um jantar com uma vista única, a oportunidade de conversar com o chef ou de visitar a adega.
O desafio para a fidelização de clientes passa, muitas vezes, por encontrar, no seu restaurante, formas de oferecer experiências que cativem os consumidores. A criatividade e o conhecimento do seu público-alvo (saber o que gostam e o que procuram) são determinantes para ter êxito neste aspeto.
4. Criar um programa de fidelização
Os programas de fidelização são, talvez, das formas mais comuns para procurar manter uma base de clientes regulares sólida. Basta pensar na quantidade de apps e cartões de pontos que todos temos para constatar que são raras as marcas que ainda não os implementaram.
Estes modelos podem ser replicados quer seja num bar ou restaurante, criando, por exemplo, programas de pontos que permitem descontos ou um clube em que os membros progridem consoante os consumos acumulados, aumentando os benefícios à medida que sobem de nível.
5. Comunicar com os clientes
As redes sociais facilitam o contacto com os clientes, permitindo transmitir, rapidamente, informações sobre promoções, novos serviços ou ementas. Esta comunicação é importante porque aumenta as possibilidades de interação e faz com que o seu restaurante acabe por estar mais presente na mente dos clientes.
No entanto, a comunicação tem de ser cuidada e regular. Se vai publicar fotos e vídeos dos pratos, garanta que são de boa qualidade; se vai anunciar promoções, seja claro na explicação. Erros ortográficos, frases sem sentido ou partilhas não relacionadas com o negócio devem ser evitadas.
Recorra também ao e-mail e SMS para que a comunicação seja mais abrangente,
Se quer dominar melhor estas e outras ferramentas, o e-book Marketing para Restaurantes é um recurso útil e valioso para cativar e fidelizar clientes.
6. Recolher feedback
Não é possível promover a fidelização sem saber o que pensam os clientes sobre o seu restaurante. Só compreendendo o que está a fazer bem e o que está a correr mal é que pode tirar partido das vantagens e corrigir os erros.
Há várias formas de recolher o feedback dos clientes. O modo mais tradicional, que consiste em perguntar diretamente se estão a gostar ou se gostaram da experiência, continua a funcionar e demonstra que se preocupa em prestar um bom serviço.
As avaliações nas plataformas de reservas ou de pesquisa são meios mais modernos de conhecer a opinião dos seus clientes e de perceber o que deve manter e o que tem de mudar.
O mais importante é que não ignore comentários e sugestões que podem vir a ser úteis para manter os seus clientes e aumentar a reputação do restaurante. E não se esqueça de responder a todas as avaliações nas diversas plataformas.
